La experiencia de usuario es uno de los aspectos más importantes para los consumidores al momento de elegir una empresa. Cada vez más consumidores buscan experiencias memorables y una atención personalizada, sin embargo, en la dinámica diaria de atención al cliente, las compañías pueden descuidar aspectos fundamentales que podrían ocasionar la pérdida de clientes, incluso de aquellos que llevan años siendo fieles a la marca.

De acuerdo con un reciente estudio realizado por Microsoft, el 90% de los consumidores a nivel mundial consideran que el servicio al cliente es uno de los factores más importantes al momento de adquirir un producto o servicio, pues basta una sola mala experiencia para que el cliente cambie su marca favorita. En este contexto, algunas empresas que se dedican a desarrollar herramientas de Inteligencia Artificial, señalan que ofrecer a los clientes un servicio de calidad en cuanto a producto y atención al cliente es clave para la retención y fidelización de los consumidores, cabe destacar que los asistentes virtuales son herramientas sumamente efectivas por ser ágiles y sencillas de utilizar, además de estar disponibles 24/7.

Los asistentes virtuales han llegado a cambiar las reglas del juego de casi todos los sectores por su potencial para mejorar considerablemente la atención al cliente de una empresa a través de un acompañamiento, exhaustivo y personalizado a los usuarios.

A continuación, te compartimos cinco errores que contribuyen para que las empresas pierden clientes.

1. Segmentación inapropiada

Actualmente, parte fundamental de los modelos de negocios es que se debe poder identificar a un usuario potencial inmediatamente, de tal modo que se convierta en cliente.

En este sentido, los asistentes virtuales tienen la capacidad de interactuar con consumidores para segmentarlos adecuadamente, mediante algoritmos que procesan y analizan el lenguaje de la persona para catalogarlas y así acercar al consumidor con el producto o servicio que busca.

2. Procesos burocráticos

En un análisis de estudios de caso sobre el proceso del cliente automatizado en el sector financiero, la empresa FinServ* estimó que hay un 93% de satisfacción de clientes cuando concretan ventas o soporte a través de asistentes virtuales.

En buena medida, esto se debe a que el uso de chatbots permite flexibilizar y agilizar procesos burocráticos que, al ejecutarse mediante procesos tradicionales, tienden a interpretarse como altamente burocráticos. Ese tipo de obstáculos aleja a los usuarios de un producto o servicio, ya que les implica invertir más esfuerzo y tiempo.

3. Tiempo de respuesta lento

La insatisfacción de un cliente con un negocio puede deberse a la falta de atención inmediata. La implementación de estos asistentes expande la frontera de posibilidades de una empresa para atender a todos sus usuarios, simultáneamente y en todo momento. No sólo puede acelerar cuellos de botella ralentizados, sino que incluso se puede lograr reduciendo hasta en un 30% el costo de operación de la atención a clientes de una empresa, de acuerdo a estimaciones de IBM.

4. Inconsistencias

La inconsistencia en los productos y servicios de una empresa, incluida la atención al cliente o soporte técnico suele ser desconcertante para un cliente. El uso de asistentes virtuales en atención a clientes, resolución de problemas y marketing ayudan a homologar los servicios y a que el cliente reciba la atención que requiere siempre que la necesita, es decir, que la marca siempre esté disponible para él con respuestas efectivas.

5. Comunicación ineficiente

Información recabada por un estudio comisionado por Facebook en 2020, el 75% de los adultos en todo el mundo esperan poder conversar con una empresa de la misma manera en que lo hacen con familiares y amigos. Esto refleja un interés generalizado por obtener experiencias y acompañamientos individualizados de parte de la atención a clientes de un negocio.

Los asistentes virtuales pueden ayudar a que una empresa entienda la actitud e intereses de sus clientes, no sólo al leerlos o escucharlos, sino al procesar mediante algoritmos cantidades enormes de información y datos individuales del cliente, de tal modo que las empresas puedan diseñar una experiencia de usuario personalizada.

* Finserv. Es una empresa multinacional estadounidense Fortune 500 con sede en Brookfield, Wisconsin, que brinda servicios de tecnología financiera a clientes en todo el sector de servicios financieros.

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